お客様に「買ったのに使わない損失」を与えないコピー術
購入後も使ってもらうことが、お客様とお店の信頼関係を築く第一歩
Eコマース事業を展開されている皆様にとって、お客様に商品を「購入していただく」ことはもちろん重要です。しかし、それと同じくらい、いや、それ以上に大切なことがあります。それは、購入していただいた商品を、お客様にしっかりと「使ってもらう」ことです。
なぜなら、お客様がせっかく購入した商品を使わずに放置してしまった場合、そこには様々な「損失」が発生するからです。
- お客様側の損失:
- 支払ったお金に見合う価値を得られない金銭的な損失
- 商品を選んだり購入手続きをしたりした時間や労力の損失
- 期待していた効果や変化を得られない機会損失
- 「また無駄遣いしてしまった」「使いこなせなかった」という罪悪感や自己肯定感の低下
- お店側の損失:
- お客様からのリピート購入に繋がらない
- 商品の良い口コミや評判が生まれない（むしろ悪い印象を持たれる可能性）
- 顧客ロイヤルティが向上しない
- 結果としてLTV（顧客生涯価値）が低迷する
このように、「買ったのに使わない」という状況は、お客様にとってもお店にとっても大きな損失です。
本記事では、この「購入したが活用しない」という損失をお客様に意識させ、そしてその損失を回避するために、商品を購入後も積極的に使ってもらうための損失回避コピーライティングの考え方と具体的なテクニックをご紹介します。
損失回避バイアスと「購入後放置」の関係性
人間は、何かを得することよりも、何かを失うことに対してより強く反応する、という心理的な傾向があります。これが「損失回避バイアス」です。
このバイアスは、購入前の意思決定だけでなく、購入後の行動にも影響を与えます。お客様は、買った商品を使わずに放置することで、先に述べたような様々な損失が発生する可能性を潜在的に感じています。この「損失」を具体的にコピーで示唆することで、「せっかく買ったんだから、ちゃんと使わないと損だ」という行動モチベーションを引き出すことができるのです。
しかし、お客様はなぜ「使わない」という行動（または無行動）をとってしまうのでしょうか？ 考えられる理由は様々です。
- 使い方が難しそうに見える
- 最初の設定や準備が面倒
- 忙しくて後回しにしているうちに忘れてしまった
- 期待していたほど魅力的ではなかった
- 他の似たようなもので代用してしまっている
これらの理由に対して、コピーライティングで先回りし、お客様が感じるかもしれない「損失」を回避するための道筋を示すことが重要になります。
「購入後放置」の損失を防ぐコピーライティング戦略と具体的なフレーズ
お客様に購入した商品を積極的に活用してもらうためには、購入前、購入時、購入後と段階に応じたアプローチが必要です。ここでは、損失回避の観点から、具体的な戦略とコピー例をご紹介します。
戦略1：購入前の「期待値設定」で「期待外れ」という損失を防ぐ
お客様が商品を使わなくなる原因の一つに、「思っていたのと違った」「期待外れだった」という認識があります。これを防ぐためには、購入前に商品のメリットを正直かつ具体的に伝え、過剰な期待を抱かせないことが重要です。
- 損失回避の視点: 「思っていたのと違った」「期待外れだった」という購入後の不満（損失）を防ぎます。
- 具体的なアプローチ:
- 正直なメリットと限界を伝える。
- ターゲットとする顧客像を明確にする。
- 具体的な使用シーンや得られる結果を示す（ただし誇張しない）。
- コピー例:
- 「この〇〇は、劇的な変化をすぐに約束するものではありません。しかし、毎日コツコツ続けることで、半年後には確かな違いを感じていただけるでしょう。」
- 「初心者の方でもご安心ください。ただし、最初は少し戸惑うことがあるかもしれません。そのためのサポートもご用意しています。」
- 「プロのような仕上がりは難しいかもしれませんが、ご自宅で手軽にサロン帰りのようなケアができることを目指しました。」
戦略2：購入時の「最初のステップ」を徹底的にフォローし「面倒くさい」という損失を防ぐ
商品が届いたものの、「どうやって始めればいいの？」「設定が面倒そう」と感じると、お客様はそこで止まってしまいがちです。使い始めるまでのハードルを最大限に下げるコピー、そして情報提供が必要です。
- 損失回避の視点: 「使い方が分からない」「面倒で始める気になれない」という、せっかく購入した商品の価値を享受できない損失を防ぎます。
- 具体的なアプローチ:
- 商品ページや購入時の説明で「使い始めは簡単です」と安心感を与える。
- 同梱物やサンキューメールで、最初に行うべきステップを明確に伝える。
- 動画チュートリアルやQ&Aへの誘導を分かりやすく提示する。
- コピー例:
- 商品ページ：「ご安心ください。難しい設定は一切不要です。箱を開けたら、まずは〇〇をするだけ。たった2ステップで使い始められます。」
- サンキューメール：「【重要】商品が届いたら、まずこれだけご確認ください。一番最初に行っていただきたいことは、同梱のガイド〇〇を読むか、こちらの動画（リンク）をご覧ください。これだけで、すぐに商品のメリットを実感いただけます。」
- 同梱チラシ：「これを読まないと損します！【初心者様向け】失敗しない最初の一歩ガイド」
戦略3：購入後の「活用メリット」を定期的に訴求し「使わないまま忘れる」という損失を防ぐ
購入後しばらくすると、お客様は商品の存在を忘れてしまったり、日常に追われて使う機会を逃してしまったりします。定期的なコミュニケーションを通じて、使わないことの損失と、使うことのメリットを思い出してもらうことが効果的です。
- 損失回避の視点: 「購入したことを忘れていた」「使わないままで機会を逃した」という損失を防ぎ、お客様が商品から得られるメリットを最大限に引き出すことを後押しします。
- 具体的なアプローチ:
- サンキューメールやステップメールで、購入後の活用方法やヒントを段階的に送る。
- メルマガやLINE公式アカウントで、商品の活用事例やお客様の声を紹介する。
- 季節やトレンドに合わせた活用方法を提案する。
- コピー例:
- ステップメール（購入後3日後）：「〇〇様、先日はご購入いただきありがとうございました。もしまだお試しになっていない場合、今すぐ〇〇をしないと、せっかくの商品から得られるメリットを逃してしまうかもしれません。まずは〇〇分だけ、試してみませんか？」
- メルマガ：「【お客様の声】『使ってみて初めて良さが分かった！』〇〇様の体験談をご紹介。もし、まだ箱の中に眠らせたままなら、この感動を逃すのはもったいないですよ。」
- SNS広告（リターゲティング）：「あの〇〇、もうお試しになりましたか？ 実は、今使わないと損する理由があるんです...（例：期間限定で使える〇〇機能、今期だけの限定特典など）」
戦略4：「継続的なサポート」で「使い続けられない」という損失を防ぐ
一度使い始めても、途中で疑問が出てきたり、モチベーションが続かなかったりすることもあります。困った時に頼れるサポート体制や、使い続けることの楽しさを伝えることで、「使い続けられない」という損失を回避できます。
- 損失回避の視点: 「使い方が分からない」「一人では続けられない」と感じて、途中で利用をやめてしまう損失を防ぎます。
- 具体的なアプローチ:
- FAQやお問い合わせ窓口へのアクセス方法を分かりやすく案内する。
- ユーザーコミュニティや交流の場を提供する。
- 定期的なオンラインセミナーやイベントを開催する。
- 使い続けることで得られる長期的なメリットを伝える。
- コピー例:
- サポート案内ページ：「困った時こそ使ってほしい。せっかくの機会を逃さないために、どんな小さな疑問でもお気軽にご相談ください。」
- メルマガ：「【〇〇の壁を乗り越える】一人で悩むのはもう終わりにしませんか？ 他のお客様と一緒に、〇〇を最大限に活用する秘訣を学びましょう。（コミュニティやイベントへの誘導）」
- 商品同梱物：「この商品を〇〇ヶ月間使い続けた方の△△%が、□□を実感されています。諦めずに続けることが、未来のあなたへの一番の投資です。」
まとめ：お客様の活用を後押しし、共に成長する関係を築く
お客様に「買ったのに使わない」という損失を与えないことは、単に商品を売るだけでなく、お客様の課題解決や願望達成をサポートし、信頼関係を築く上で非常に重要です。
損失回避バイアスを活用し、お客様が「使わないともったいない」「使えばこんなに良いことがある」と感じるようなメッセージを、購入前、購入時、購入後と継続的に届けることで、お客様の商品活用を後押しすることができます。
今回ご紹介した戦略やコピー例は、あくまで一例です。ぜひ皆様の商品やターゲット顧客に合わせて、より響く言葉を選び、お客様が購入した商品を最大限に活用し、その価値を実感していただけるようなコミュニケーション設計をしてみてください。それが、皆様のEコマース事業の持続的な成長にも繋がるはずです。