【損失回避】購入後の「困った」をなくす！安心のサポート体制で選ばれるコピー術
Eコマースで無視できない顧客の「購入後の不安」
Eコマースで商品を選ぶ際、お客様は価格や機能だけでなく、購入後の様々な可能性についても考えています。「もし使い方が分からなかったら？」「万が一、商品に不具合があったら？」「困った時に誰に聞けば良いのだろう？」といった不安は、特に高額商品や専門性の高い商品の場合、購入の決定を鈍らせる大きな要因となります。
この「購入後の不安」は、お客様にとって「損失」と捉えられることがあります。自分で解決する時間や手間の損失、間違った使い方による商品のポテンシャルを活かせない損失、そして何よりも「せっかく買ったのに、結局うまくいかなかった」という精神的な損失です。
人々は利益を得ることよりも、損失を避けることを強く意識するという「損失回避バイアス」は、このような購入後の不安にも深く関わっています。お客様は、「買って得たい未来」だけでなく、「買って損したくない未来」を強く回避したいと考えているのです。
この記事では、この「損失回避バイアス」を活用し、あなたのショップや商品が持つ「安心のサポート体制」を効果的に伝えることで、お客様の購入意欲を高めるコピーライティングのテクニックをご紹介いたします。
なぜ「サポートの不足」は損失として認識されるのか
お客様が「サポートがないこと」や「サポートが不十分なこと」を損失と感じる背景には、いくつかの要因があります。
- 時間と労力の損失: 自分で問題を解決するために費やす時間や労力は、お客様にとって貴重な資源です。サポートがあればすぐに解決できることが、自分で調べたり試行錯誤したりする必要が生じると、大きな負担となります。
- 機会損失: 商品が本来持つ価値やメリットを、使い方が分からないなどの理由で享受できない場合、それは機会損失です。適切なサポートがあれば、商品のポテンシャルを最大限に引き出せるはずだったのに、それができないのは損だと感じます。
- 精神的な損失: 問題が解決しないことへの不安、イライラ、後悔といったネガティブな感情は、お客様にとって避けたい損失です。「こんなことなら買わなければよかった」と思わせてしまうのは、ショップにとって最大の損失と言えるでしょう。
- 金銭的な損失: 間違った使い方で商品を破損させてしまったり、追加で専門業者に依頼する必要が生じたりする場合、直接的な金銭的損失につながる可能性があります。
これらの損失をお客様に意識させず、「このショップなら安心だ」「困っても大丈夫だ」という確信を持ってもらうことが、サポート体制を訴求する上での鍵となります。
サポート体制を損失回避コピーとして伝える基本戦略
あなたの持つ手厚いサポート体制を、単なるサービス紹介で終わらせず、お客様の「損失回避」の視点から魅力的に伝えるための基本戦略は以下の通りです。
- お客様の「困った」や「不安」を具体的に想像する: どのような状況で、お客様はどんなことに困りそうか、何に不安を感じそうかをリストアップします。これが、サポートがない場合の「損失」の具体的なイメージにつながります。
- 例: 商品の初期設定が難しい、特定の機能の使い方が分からない、故障かな？と思った時、注文内容を変更したい、支払い方法で困った、など。
- リストアップした「困った」が引き起こす損失を明確にする: その「困った」を解決できない場合に、お客様にどのような不利益（時間、労力、機会、精神的負担、金銭）が生じるかを具体的に考えます。
- 例: 設定できない → いつまで経っても使えない（機会損失、時間損失）。故障かも？ → 自分で判断できず、修理に出すか迷い続ける（時間損失、精神的損失）。
- あなたのサポート体制が、その損失をどのように回避できるのかを明確に伝える: サポート内容と、それが解決するお客様の「困った」および回避できる「損失」を紐付けます。
- 例: 「専門スタッフによる電話サポート」→「複雑な設定も、その場ですぐに解決。時間を無駄にする損失を防ぎます。」
- 損失回避の言葉や表現を用いてコピーを作成する: お客様が「損をしたくない」という気持ちに響くような言葉を選び、サポートの価値を伝えます。
具体的なコピーライティングテクニックとフレーズ例
それでは、上記の戦略に基づいた具体的なテクニックと、すぐに使える・応用できるフレーズ例をご紹介します。
1. 不安や困りごとを先に提示し、損失を示唆する
お客様がまだ言語化できていないかもしれない不安を先に提示し、それが解決されない場合の損失を示唆することで、サポートの重要性を際立たせます。
- フレーズ例:
- 「商品の設定、本当に自分でできるか不安ではありませんか？もしつまずくと、時間だけが過ぎてしまい、せっかくの商品も宝の持ち腐れになってしまうかもしれません。」
- 「万が一のトラブル時、『どこに聞けばいいの？』と途方に暮れてしまうのは、大きなストレスですよね。自己判断で間違った対応をしてしまうと、かえって事態を悪化させる損失リスクもあります。」
- 「『使いこなせるか心配…』という理由で、導入をためらっていませんか？その『心配』が、本来得られるはずのメリットを逃す機会損失につながるかもしれません。」
2. サポートがない場合の「最悪のシナリオ」を示唆し、回避を約束する
少し踏み込んで、サポートがなかった場合に起こりうる最悪のシナリオを軽く示唆し、あなたのサポートがそれを確実に回避できることを強調します。
- フレーズ例:
- 「もし購入後に不明点があった場合、お客様ご自身で解決しようとすると、貴重な業務時間が奪われてしまうだけでなく、誤った情報でかえって遠回りしてしまうことも少なくありません。弊社のサポートは、そうした無駄な時間と手間の損失を回避します。」
- 「他社製品で『購入後、一切連絡がつかない…』という経験はありませんか？私たちは、お客様を置き去りにするような損失は絶対にさせません。困った時はいつでもご連絡ください。」
- 「保証がない商品は、万が一の故障時、高額な修理費用が発生するリスクがあります。これは予期せぬ大きな損失です。当社の〇〇保証は、そうしたリスクからあなたを守ります。」
3. サポート体制の具体性を強調し、安心感を具体的に伝える
抽象的な「サポート」ではなく、具体的な内容（電話、メール、チャット、対応時間など）を明示し、それがあることで回避できる具体的な損失を結びつけます。
- フレーズ例:
- 「お困りの際は、専門スタッフが即時対応する電話サポートをご利用ください。煩雑な手続きやたらい回しによる時間と精神力の損失を防ぎます。」
- 「〇〇日間の返金保証をお付けします。これは、万が一商品にご満足いただけなかった場合でも、お客様が金銭的な損失を被るリスクをゼロにするためです。」
- 「購入者限定のFAQサイトをご用意。多くの方が疑問に思う点を網羅しており、『どこから調べたらいいか分からない』という情報探しの時間損失を最小限に抑えます。」
- 「専任担当者による導入サポート。一人で悩んで『やっぱり無理だ』と諦めてしまう機会損失を防ぎ、スムーズなスタートを支援します。」
4. お客様の声や事例で損失回避の信頼性を高める
実際にサポートを利用したお客様の声の中で、「困っていたことがすぐに解決した」「あの時サポートがなければどうなっていたか…」といった、損失回避の視点を含む事例を紹介します。
- フレーズ例:
- 「【お客様の声】『操作方法で困っていたのですが、チャットで質問したらすぐに回答が来て、作業を中断する時間の損失がありませんでした。助かりました！』（〇〇様）」
- 「【導入事例】A社様は、新しいシステム導入後の不安から二の足を踏んでいましたが、弊社の手厚いオンボーディングサポートにより、スムーズな移行を実現。『もしサポートがなかったら、導入自体を諦めて、業務効率化の機会を逃していたかもしれません』とのお声をいただいております。」
Eコマースの各場面での活用例
これらのテクニックを、Eコマースの様々な場面で活用する方法をご紹介します。
- 商品ページ:
- 商品の説明欄の下部や、別途設けた「安心サポート」「ご購入後の保証」といったセクションで、サポート内容を具体的に記述。各サポート項目に対し、「これがなければどんな損失があり得るか」を簡潔に示唆するコピーを添えます。
- 例: 「〇〇日間の交換保証（万が一の初期不良による金銭的損失を防ぎます）」
- LP（ランディングページ）:
- お客様の抱えるであろう不安や課題を提起するセクションに続き、その解決策として自社のサポート体制を紹介します。サポートがない他社製品との対比で、自社の優位性を損失回避の観点から示唆することも有効です。
- メルマガ:
- 購入後のフォローメールとして、困った時のサポート窓口を丁寧に案内します。「もしも〇〇で迷ったら、悩む時間の損失はもったいないです！すぐにご連絡ください」といった形で、サポート利用を促します。
- 未購入者向けメルマガでは、商品のメリットだけでなく、購入後の安心感（＝損失回避）を訴求ポイントの一つとして盛り込みます。
- 広告:
- 特に高額な商品や新しいジャンルの商品広告で、「購入後の不安を徹底サポート！」「困った時の〇〇サポートで損しない選択を！」といったキャッチコピーを使用し、クリックを促します。
まとめ
お客様は、商品やサービスを購入する際に「得たい未来」を描くと同時に、「損したくない」という気持ちを強く持っています。特にEコマースでは、実物を見たり、対面で質問したりできないからこそ、「購入後の不安」が損失リスクとして認識されやすい傾向にあります。
あなたのショップや商品が提供する手厚いサポート体制は、このお客様の「購入後の不安」を解消し、「損をしたくない」という心理に強く訴えかける potent な要素です。単にサポート内容をリストアップするだけでなく、それがお客様にとってどのような損失（時間、手間、精神的負担、機会、金銭）を回避できるのかを、具体的な言葉で丁寧に伝えることが重要です。
今回ご紹介したテクニックやフレーズ例を参考に、あなたのEコマースサイトで、お客様が安心して購入できるような、損失回避を促すサポート訴求コピーをぜひ実践してみてください。お客様の信頼獲得と売上向上に必ず繋がるはずです。